A tecnologia, apesar de estar associada muitas vezes à imagem de processo frios, que ocorrem de forma rápida demais para captar as sensações humanas, compõem, em sua constituição, uma gama de ferramentas que possibilitam experiências incríveis.
Pode parecer contraditório para aqueles que apenas param para raciocinar na teoria, quando na prática da vida real é possível enxergar, até mesmo na entrega de um corrimão em aço inox escovado, a presença da otimização da experiência do cliente.
Nada disso é atoa. Pois, depois de alguns anos de inovação tecnológica constante, foi possível perceber que a automação dos processos. Que por si só, não eram suficientes para atender aos anseios humanos, e foi surgindo a ideia de acrescentar e aprimorar algo.
Seja no trabalho de um fornecedor cosméticos de salão ou de um vendedor de hotdog, já tinha passado da hora de dar um toque de empatia nas entregas e nas coletas, que já estavam há um bom tempo sendo feitas em escala industrial no mercado mundial.
Por isso, não é exagero afirmar que nos dias de hoje, apesar da velocidade da tecnologia ser fundamental para a sobrevivência dos negócios, a otimização da experiência dos clientes não é mais um diferencial, mas uma obrigação para continuar vendendo bem.
Por este motivo, e para que até mesmo uma solapa embalagem possa ser melhor vendida no cenário comercial atual, este artigo terá como objetivo explicar a fundo esse conceito.
Além disso, será argumentado algumas razões em favor deste conceito, fazendo uma ponte para que se compreenda como a tecnologia pode ajudar nesse sentido.
Afinal, o que é a experiência do cliente?
A chamada Customer Experience, CX, ou simplesmente Experiência do Cliente como é conhecido em português, é o nome que se atribui ao conjunto de impressões e percepções que um consumidor adquire sobre uma determinada companhia após interagir com ela.
Do ponto de vista da empresa, é a imagem que ela passa para os consumidores durante todo o processo de relacionamento, antes, durante e após uma conversão final, seja ela uma compra ou qualquer outra ação.
É justamente nesse aspecto que se encontra a maior diferença entre as definições de atendimento ao cliente e da experiência que ele possui, uma vez que isso deve ocorrer até mesmo com quem contrata uma assistência técnica para TV CCE.
O primeiro, como o próprio nome já aponta, trata-se do processo de atendimento durante a etapa de compra, isto é, quando o consumidor entra em contato com a marca e vice-versa.
A experiência do cliente, porém, é bem mais ampla e abarca todas as etapas da jornada do consumidor, desde a ocasião em que ele conhece a marca até o momento em que navega pela plataforma na internet, entra em contato com a empresa e fecha a primeira compra.
Porém, esse processo vai muito além do momento da compra, ele deve ser aplicado nos próximos passos da venda como, por exemplo, um atendimento e até mesmo o suporte pós-compra.
O planeta inteiro está interligado através das tecnologias e isso vem trazendo grandes influências positivas às relações entre consumidores e as companhias.
Entretanto, é necessário cuidado para atingir os requisitos dos consumidores em plena era digital, proporcionando um atendimento multicanal com qualidade em todas as suas competências, tal como funcionava no banner de parede personalizado.
É essencial levar em conta a evidente mudança no comportamento dos consumidores, que estão cada vez mais acostumados com o uso das tecnologias para resolver praticamente tudo da vida cotidiana.
Isso certamente vai implicar para que eles possuam expectativas altas, no que diz respeito à rapidez e à inovação das entregas, preferindo uma experiência cada vez mais real e inteligente que os faça ter a sensação de empoderamento como parte de algo maior.
Nesse contexto, a chamada AI, ou inteligência artificial como é popularmente conhecida, tem sido de grande auxílio para o desenvolvimento de respostas que proporcionem experiências adequadas aos clientes.
Com a inteligência artificial, torna-se possível potencializar a utilização de dados, que há pouco tempo atrás eram ignorados ou deixados de lado, para desenvolver uma conexão ainda mais forte com os consumidores.
Também nesse sentido, os chatbots, que são os robôs de conversação, passaram a ser utilizados por diversas companhias, para o fornecimento de um atendimento mais ágil, dinâmico e personalizado, cumprindo às exigências feitas pelo público.
Isso tudo é conquistado com um serviço bem automatizado e inteligente. Dessa forma, esses robôs consistem apenas em alguns dos recursos que fazem toda a diferença na administração da experiência e do atendimento ao consumidor.
Junto a isso, ainda é possível dispor da facilidade de serem implementados com os mais distintos canais e plataformas da companhia, ainda que a entrega seja uma instalação de granito na cozinha.
Por que o foco sempre deve estar no cliente?
Um dos princípios preliminares da gestão de qualidade é o foco total no cliente. O atendimento ao cliente se consagrou verdadeiramente como um termômetro que mede a real temperatura de uma empresa no mercado.
A companhia que se preocupa em atender as expectativas de seus consumidores consegue aumentar a sua clientela e a fidelização de todos eles.
Assim, é entendido que o atendimento ao cliente não pode ser burocrático, os dados transmitidos precisam ser robustos, o serviço precisa possuir qualidade, além de que os prazos de entrega precisam, obrigatoriamente, ser cumpridos à risca.
O que é preciso evitar é que o cliente acabe por associar a marca a algumas características negativas, tais como os preços abusivos, a má qualidade do produto, o tempo de entrega, as informações falsas sobre produto e serviço, entre outros fatores nocivos à imagem.
Uma má reputação pode acabar com uma empresa. É possível imaginar que se uma organização perder uma cartela notável dos seus clientes por que seu atendimento não satisfaz os objetivos das pessoas é algo extremamente ruim para a empresa.
Por esta razão, na padronização conhecida como ISO, no número 9001, o foco no cliente é tido como fator essencial para o sucesso sustentável da instituição. Pois quando uma empresa atrai e retém a confiança de seus clientes, ela constrói mais valor.
Companhias que têm foco no cliente geralmente dispõem de processos que mostram isso, a exemplo do processo de pós-venda, bem como do de atendimento ao cliente e das pesquisas de satisfação dos consumidores, além dos indicadores e de muitos outros.
Como a tecnologia pode ajudar no relacionamento?
A tecnologia pode se constituir como uma enorme aliada na gestão do relacionamento com os consumidores e, em consequência disso, influenciar de forma positiva na experiência vivida dentro da companhia.
Para iniciar esse assunto, é importante tratar sobre o CRM, ou Customer Relationship Management, como se escreve por extenso que em portugês é a Gestão do Relacionamento com o Cliente.
Essa é uma ferramenta com o objetivo de otimizar o atendimento aos consumidores, permitindo que, por meio dos dados registrados, se obtenha as informações e se conheça através de interações que já ocorreram.
Levando em conta que esse processo beneficiará todo tipo de negócio, dos digitais aos físicos, das fábricas de piso elevado cpd às docerias, se faz necessário conhecer alguns benefícios dessa ferramenta.
Dessa forma, usar o CRM pode, de forma prática e objetiva, fornecer sete vantagens essenciais a um negócio. São elas:
- Atendimento personalizado;
- Decisões mais assertivas;
- Maior agilidade na entrega;
- Mais eficiência nos processos;
- Monitoramento constante do cliente;
- Análise das taxas de abandono;
- Agilidade nas pesquisas.
Não se pode imaginar que, no atual cenário do mercado mundial, as coisas possam ser resolvidas de forma simples sem a disposição das ferramentas corretas. Até as coisas que se resolvem manualmente precisam, de uma forma ou de outra, da ajuda da tecnologia.
Por essa razão, para a otimização da experiência do usuário, é necessário apostar no uso das táticas corretas, sem deixar de lado a arma mais poderosa que as corporações dispõem hoje em dia para o cotidiano laboral, que é a tecnologia.
Considerações finais
Nem mesmo uma instalação de piso laminado na parede pode ser feita em uma empresa atualmente sem levar em consideração os critérios da gestão da qualidade, da satisfação total do cliente e, sobretudo, de como essa experiência ficará cravada na sua imaginação.
Dessa forma, não se pode levar adiante essa falsa dicotomia entre intimidade da empresa com os consumidores e automação dos processos e das entregas.
Para obter sucesso no âmbito comercial, é necessário que haja sabedoria para unir as tecnologias aos preceitos do marketing, sobretudo no que diz respeito a otimização das sensações que serão produzidas para aquele cliente que chega à loja pela primeira vez.
