O atendimento humanizado entre uma marca e seu público terá um papel importante para satisfazer os clientes e ganhar destaque em um mercado cada vez mais competitivo.
Isso porque a qualidade do serviço prestado aos clientes é um dos fatores decisivos para o sucesso de qualquer empresa.
Afinal, mesmo com os avanços da tecnologia como inteligência artificial e machine learning nas centrais de atendimento, para muitos consumidores a empatia e o atendimento dedicado vão garantir uma ótima experiência de relacionamento com as marcas.
Quando alguém está procurando por despachante CNH suspensa, busca encontrar a melhor solução no mercado para auxiliá-la com seu problema.
E para entender melhor o que alguém está passando, nada melhor do que outra pessoa.
Embora a tecnologia ajude de várias maneiras, como reduzir o tempo de espera e aumentar a elevar o nome de atendimento, há muitas situações e necessidades em que a maioria dos clientes prefere ser atendido por um ser humano.
Esse comportamento foi muito observado em uma fábrica de adesivo de chão personalizado que, ao fazer negócio, teve uma taxa muito maior de conversão quando os vendedores atendiam seus clientes de forma ativa, ao invés de só receber os pedidos.
Nesse contexto, as empresas estão colocando cada vez mais ênfase na interação humana, colocando assim a satisfação do cliente em primeiro plano.
Mas implementar um atendimento humano não é tão simples. Primeiro, é preciso entender o que é e como funciona, para depois aplicar as boas práticas e montar uma equipe dedicada de atendimento ao cliente.
O que é um atendimento humanizado?
O processo de atendimento ao cliente, conhecido como atendimento humanizado, é uma técnica que envolve basicamente atender os clientes como se fosse uma conversa cara a cara.
Ao contrário dos processos padronizados ou robóticos, onde os clientes precisam interagir de forma genérica com base em alguns critérios pré-determinados, o atendimento humano foca em conversar com os consumidores de forma atenta e empática.
Com isso, as empresas buscam meios de interagir com os clientes para entender as necessidades para que eles possam se acalmar e resolver seu problema.
Para exemplificar, uma pessoa que chega buscando ajuda sobre adição de categoria CNH vencida em uma autoescola terá muito mais chances de fechar negócio se for bem atendida durante seu contato com a empresa.
Esse tipo de serviço ajuda a proporcionar uma ótima experiência, aumenta a satisfação e aumenta a fidelidade do cliente.
Algumas empresas também experienciam um aumento significativo na taxa de fidelização e experiência do cliente quando implementam técnicas de atendimento humanizado.
Vale citar aqui o exemplo de um condomínio que teve um reconhecimento muito maior devido a portaria do prédio contar com um porteiro carismático e disposto a ajudar os moradores da melhor forma possível.
Com isso, é importante ressaltar que o atendimento humanizado não está só nas compras de produtos, mas também durante a contração e prestação de serviços por parte das empresas.
Então, além de melhorar o relacionamento com seu público, um bom atendimento pode levar a melhores resultados de vendas.
Isso porque um serviço eficiente permite que os clientes comprem mais da mesma marca e por mais tempo.
Qual a importância de um atendimento humanizado?
Ser empático é saber se colocar no lugar do outro e saber agir diante dessa situação.
No atendimento ao cliente, esse tipo de comunicação empática é projetado para criar e alcançar relacionamentos duradouros e positivos com os mesmos.
Entre os pontos que caracterizam um atendimento humanizado, pode-se citar quatro elementos básicos para aplicar um atendimento mais empático:
- Consideração das necessidades do outro;
- Entender o que buscam;
- Como ajudar da melhor forma;
- Certificar-se de que tudo ocorreu bem.
Esses aspectos, capazes de transformar a experiência de compra e reverter os níveis de insatisfação, atualmente só podem ser aplicados por pessoas. Afinal, um chatbot ou outro recurso de atendimento só está programado com mensagens padrões.
É justamente esse nível de personalização e contato único com cada cliente que alavancou seu negócio com assinaturas de vacina para carrapato em cachorro em uma clínica veterinária.
Pois com um contato mais próximo com seus alunos, os professores garantiram um nível de satisfação ainda maior.
Existem formas mais fáceis de humanizar o atendimento de uma equipe, mas investir em um processo terceirizado, ter uma equipe treinada em serviços de consultoria e empatia também é uma boa opção.
Isso pode facilitar a execução e garantir suporte para o acompanhamento dos resultados a longo prazo, enquanto outros pontos essenciais são alinhados.
De qualquer forma, independentemente das necessidades ou prioridades de atendimento, um contato mais humanizado no atendimento beneficia tanto o cliente quanto a corporação.
Dicas para humanizar o atendimento da empresa
Existem várias maneiras de deixar um atendimento mais humanizado, de modo que os clientes interessados se sintam acolhidos pelo negócio.
Então, para auxiliar nesse processo, algumas dicas podem ser dadas e ao implementá-las, será possível até mesmo uma fornecedora de concreto pronto para laje tenha sucesso com seu atendimento.
1. Crie experiências personalizadas
Agora, imagine que ao tentar entrar em contato com a marca, aquele cliente seja atendido de forma robótica e padronizada.
É provável que o consumidor sinta que a marca não se importa em ajudá-lo a resolver seu problema, podendo ficar com raiva ou até mesmo parar de comprar daquela marca.
No entanto, com uma estratégia de atendimento personalizado, parece exatamente o oposto.
Muitas vezes, o simples fato de chamar o cliente pelo nome e se manter informado sobre seus problemas já cria uma relação mais próxima.
Nesse sentido, mesmo que os problemas já foram resolvidos por meio de serviços padronizados, a implementação de serviços personalizados tornará a experiência do cliente infinitamente melhor.
Para criar experiências personalizadas de atendimento, invista também em atendimento através do site do seu negócio, pois assim, é mais fácil mapear a jornada do cliente e usar dados e métricas para agradar o cliente.
Uma ferramenta que pode contribuir para criar experiências personalizadas dentro do seu site, é o JivoChat, um sistema de atendimento ao cliente completo para quem deseja conquistar mais oportunidades de vendas.
2. Escute ativamente
A escuta ativa é um conjunto de estratégias de comunicação que podem ajudar o servidor a compreender plenamente o que o interlocutor deseja transmitir com sua fala.
Dessa forma, a técnica é considerada uma importante aliada no atendimento humanizado.
Ter essa habilidade na equipe de atendimento ao cliente de uma empresa de lavanderia próximo é importante porque, do ponto de vista do ouvinte, às vezes pode haver uma distração que atrapalha o que está sendo dito em uma conversa.
Assim, a escuta ativa ajuda a garantir um diálogo mais efetivo entre todas as partes envolvidas na comunicação.
Com isso, os agentes podem mostrar interesse genuíno na conversa enquanto criam conversas saudáveis que proporcionam uma ótima experiência ao cliente.
3. Transmita confiança
Os colaboradores são a cara da marca no atendimento aos clientes. Portanto, quando a empresa se comunica com o público, ela deve inspirar confiança.
Isso é muito utilizado por professores de uma escola de música que dão aula guitarra e ajudam os alunos a se superarem, transmitindo confiança para que eles se sintam à vontade em tocar mesmo que ainda não saibam nada do instrumento.
Então, ao buscar soluções, os consumidores buscam a autoridade que representa a marca. Nesse caso, o responsável pelo atendimento é a autoridade.
Sendo assim, quanto mais conhecimento sobre a marca, diferenciação de marca, produto ou solução for demonstrado na conversa, mais seguro o cliente terá para negociar com a empresa.
Para garantir que os agentes de atendimento tenham esse conhecimento, treinar a equipe, alinhar com o tom da marca e fornecer dados sobre clientes e operações são essenciais. Isso aumenta as taxas de sucesso durante e após os atendimentos ocorrerem.
4. Tenha ética e honestidade
Durante a ligação, alguns operadores podem acabar contando informações falsas para fechar negócio ou fechar uma venda. A princípio, isso pode até deixar o cliente feliz, mas apenas brevemente.
Isso porque uma vez que ele descubra a verdade, ele se sentirá enganado, gerará insatisfação e, assim, prejudicará a reputação da marca.
Omitir informações, por mais simples que sejam, pode fazer com que os clientes se sintam muito injustiçados. Então, mesmo em situações negativas, deve-se transmitir a verdade e deixar tudo claro para o público.
5. Tenha um planejamento a longo prazo
O atendimento personalizado é algo natural, mas também há alguns pontos aos quais devemos prestar atenção para proporcionar a melhor experiência aos clientes.
Muitos profissionais se viciam em experiências anteriores e precisam desistir. O objetivo final é oferecer um atendimento ao cliente cada vez mais orgânico e satisfatório.
Por esses motivos, é necessário preparar e capacitar as equipes para trabalhar na solidificação da humanização e do cuidado ao longo do tempo.
Considerações finais
A personalização é um grande passo para melhorar o desempenho do serviço e, consequentemente, a satisfação do consumidor.
Conte sempre com tecnologia e profissionais para lidar com isso, pois a equipe de atendimento é a principal responsável por interagir diretamente com seu público por meio de canais e pontos de contato.
